Roberto Veiga*

O mercado recessivo brasileiro diverge do cenário eólico, que está em plena atividade e desenvolvendo novos fornecedores que vêm adensando a cadeia produtiva dos fabricantes de aerogerador. Segundo a ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), o Brasil hoje conta com 712 projetos de eólica divididos em três diferentes estágios. São 275 projetos em operação gerando 6,7 GW; 158 projetos em construção agregando mais 3,8 GW de geração; e 303 projetos que ainda não iniciaram sua construção que irão agregar 7,2 GW.

A oportunidade às empresas da cadeia produtiva está nos restantes 303 projetos que ainda não iniciaram sua construção e que irão agregar mais 7,2 GW de geração. Esses 303 projetos serão compostos por pelo menos mais 3.500 aerogeradores, em um total de investimentos da ordem de R$ 35 bilhões nos próximos 3,5 anos. Para se ter uma ideia do que representa os 7,2 GW, isso seria o equivalente a meia usina hidrelétrica de Itaipu que, hoje, tem capacidade de geração de 14 GW (20 turbinas de 700 MW cada), sendo a maior usina de geração de energia na América Latina e que levou 10 anos para ser construída (1974 a 1984).

Se levarmos em conta que pelo menos 60% em valor dos aerogeradores serão disponibilizados à cadeia produtiva brasileira e considerando que normalmente 70% do investimento total de um aerogerador instalado gerando energia é representado pela fabricação em si do aerogerador, teríamos para os próximos 3,5 anos pelo menos R$ 15 bilhões a serem transformados pela nossa cadeia produtiva instalada no Brasil.

Participar desse “filão” é uma oportunidade única no cenário industrial brasileiro, mas essa oportunidade tem de ser levada adiante com muito cuidado. Os aerogeradores são máquinas que empregam alta tecnologia e complexidade tecnológica. Temos o privilégio de possuirmos, para o setor eólico, um planejamento energético, no que diz respeito a novas estimativas de contratação, muito bem elaborado, e que hoje sinaliza que até 2023 estaremos com um total em torno de 23 GW de eólica introduzidos à matriz energética brasileira, ou seja, um incremento de pelo menos mais 8 GW aos atuais 16 GW já contratados entrarão em operação até 2023. Ou seja, como os leilões no mercado regulado são geralmente A-3 e A-5, esses 8 GW seriam contratados nos próximos leilões com uma média de contratação anual em torno de 2 GW ano. O histórico de contratações desde o primeiro leilão de energia com a participação da eólica que ocorreu em 2009 tem sido de 2,3 GW ano.

Isso demonstra um mercado que tem uma visibilidade que dificilmente é obtida em outros setores em tempos normais e impossível de comparação no momento de recessão que vivemos atualmente.

São várias as oportunidades de fornecimento, basicamente o aerogerador é dividido em quatro importantes partes, a torre, as pás, os hubs (onde são fixadas as pás) e a nacelle (casa de maquinas onde normalmente estão o gerador e demais componentes), nesses principais itens temos algumas oportunidades de fornecimento, que podemos citar algumas abaixo:

– Na fabricação de torres de concreto ou de aço ter-se-ia a oportunidade para o fornecimento de:

• Chapas de aço, flanges forjadas, escadas, elevadores, plataformas intermediárias, portas de aço, parafusos e elementos de fixação especiais, tintas e vernizes para proteção superficial, insertos de aço para torre de concreto, passa-cabos e sistema de iluminação…

– Na fabricação de pás ter-se-ia a oportunidade para o fornecimento de:

• Resinas epóxi e poliéster, tecidos/mantas de fibra de vidro e carbono, kits espuma de PVC, kits de madeira balsa, tintas e resinas para acabamento superficial, parafusos e porcas especiais para fixação das pás, sistema de para-raios…

– Na fabricação de Hubs ter-se-ia a oportunidade para o fornecimento de:

Cubo fundido, rolamentos de passo, anéis e bases forjadas, carenagem (fibra de vidro), sistemas de lubrificação, discos caldeirados (passo da pá), sistema de acionamento e controle do passo da pá, sistema acionador e controle de passo, freio…

– Na fabricação de Nacelles ter-se-ia a oportunidade para o fornecimento de:

Elementos estruturais, estrutura principal (que pode ser fundida ou caldeirada e depois usinada e pintada), estrutura traseira (que também pode ser fundida ou caldeirada e depois usinada e pintada), eixo principal (que pode ser forjado ou fundido e depois usinado), rolamentos do eixo principal, sistema de controle do giro da nacelle na torre, rolamento do giro da nacelle, anéis e bases forjadas para esse rolamento, painéis de controle, transformador, sistema de freios, conversor / inversor, sistema de travamento do rotor, painel de proteção elétrica, cabos de barramento, cabos de cobre para enrolamento estator (bobinas), unidade hidráulica, sistema de refrigeração, gerador, multiplicador (gear box), estator, rotor, núcleo das bobinas do rotor, imãs permanentes…

O custo de se fabricar no Brasil é o mesmo para todos os setores e nós todos sabemos isso. Quando se trata de exportação conforme comentado acima os incentivos e benefícios fiscais ajudam a diminuir essa diferença.

Roberto Veiga* é engenheiro mecânico com especialização em gestão de projetos e negócios internacionais, presidente do Conselho de Energia Eólica da ABIMAQ, onde também é diretor conselheiro da ABIMAQ/CONIMAQ e representa a empresa Bardella S.A. Indústrias Mecânicas e é vice-presidente da Câmara de Projetos e Equipamentos Pesados (CSPEP)

TAGS: ABIMAQ, mercado brasileiro, setor eólico

A voz do consumidor está mais alta do que nunca. Um passo em falso que resulte em uma avalição online negativa pode custar sérios danos à receita da sua empresa, visto que você terá que se preocupar não somente com a perda de apenas um cliente, mas de dezenas, centenas, ou até mesmo milhares de potenciais clientes, que podem ler sobre experiências de serviço negativas nas mídias sociais e em sites de avaliação online. Esta é a essência de por que as organizações de serviços de campo devem colocar o cliente em primeiro lugar, e a lucratividade no curto prazo e a economia operacional em segundo um segundo plano.

Recentemente, nós tivemos uma conversa com Justin Guinn, pesquisador de mercado da Software Advice, site de pesquisas e avaliações de software de gerenciamento de serviços em campo, referente às descobertas de estudo recente sobre o impacto das avaliações online no consumidor, ao selecionar prestadores de serviço. Um dos dados mais interessantes compartilhados por Justin diz que 96% dos respondentes afirmam considerar opiniões de terceiros como de extrema ou moderada relevância na hora de decidir qual provedor de serviços deve ser contratado.

E se você não pode vencer a tendência, você pode incluí-la como parte do seu plano de negócios e incentivar clientes satisfeitos a compartilhar suas experiências. Abrace a vulnerabilidade inerente das avaliações online, pois elas apresentam uma oportunidade para impulsionar melhorias na execução do serviço em campo ou até mesmo responder publicamente a reclamação de um cliente insatisfeito e mostrar a ele, e a todos os outros usuários que visualizarem a avaliação, que você está disposto a fazer o que for possível para mantê-los.

Muitas pessoas utilizam sites de avaliações como o Yelp para restaurantes, mas a pesquisa aponta que é um site que não deve ser ignorado pelos prestadores de serviço em campo.

“As avaliações online tornaram-se muito importante para os provedores de serviço de campo. Os consumidores não só estão usando essas plataformas para escolher seus fornecedores, como também estão dispostos a gastar mais em uma empresa com melhores críticas e classificação. Nosso estudo revelou que 86% dos consumidores pagariam mais por um prestador de serviço com mais avaliações positivas. Para empresas que podem estar negligenciando seus perfis no Yelp, considerem colocá-los em ação simplesmente por uma questão de torná-los um potencial gerador de lucro.”

“Alinhado aos 86% dos consumidores que pagariam mais por um provedor com melhor classificação, 96% dos respondentes consideram avaliações ‘extremamente’, ‘muito’ ou ‘moderadamente’ valiosas. Estes dados reforçam ainda mais a importância de se conquistar críticas online positivas. Em relação a que tipo de informação os clientes procuram com essas avaliações, 87% querem saber mais sobre a qualidade do serviço e 78% buscam por informações de preços e custos. Desta forma, quando você estiver ativando ou atualizando seu perfil, certifique-se de que essas informações estarão claramente disponíveis.”

Qualidade do serviço é fundamental

“Determinados clientes estão tão interessados na qualidade de serviço que é importante que as empresas de serviço em campo prestem sempre um ótimo serviço, independente do quão complicadas as coisas estejam. Isso não só significa completar trabalhos de uma forma eficaz e dentro do prazo, mas também fazê-lo de uma forma que gere experiências positivas aos clientes. Softwares de serviços em campo permitem que os técnicos concentrem-se mais no atendimento e na experiência do cliente, através da racionalização dos processos operacionais. Se eles precisarem gastar menor tempo se atrapalhando com pranchetas ou tendo que voltar ao local de trabalho porque não tinham o equipamento correto, o cliente ficará, sem dúvida, mais feliz com a empresa prestadora de serviço. Esse foco posto no cliente, combinado a um serviço confiável, deve levar a uma quantidade ainda maior de avaliações positivas.”

Como fazer para melhorar seus perfis de avaliação online

“Em primeiro lugar, criar um perfil no site Yelp. Descobrimos que 74% dos consumidores usam o Yelp para ajudar a encontrar o melhor fornecedor de serviços para suas necessidades. É no mínimo 10% mais popular do que outra plataforma de críticas como o Google+ Local, Angie’s List e Thumbtack. Entretanto, criar esse perfil é só o primeiro passo. A única maneira de utilizar verdadeiramente o Yelp e outras plataformas é proporcionar ao consumidor uma experiência que valha a pena escrever sobre. E uma das melhores formas de fazer isso é com a ajuda de softwares de serviço em campo. Conversamos diariamente com diversos empresários desse segmento para ajudá-los a encontrar o melhor software para o seu negócio. Por meio dessas conversas, é evidente que muitas empresas prestadoras de serviço estão começando a entender como esta tecnologia possibilita aos técnicos se concentrar em fornecer as experiências positivas que os clientes esperam.”

Por Alexsandro Labbate, Gerente Sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas, empresa de fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

TAGS: avaliações, empresas de serviço, gestão automatizada, online, Yelp

Empresas do setor de energias renováveis e órgãos públicos terão apoio para fecharem parcerias e buscarem financiamento. Durante o II Fórum da Indústria do Biogás, que ocorrerá nos dias 2 e 3 de dezembro, em São Paulo, os participantes poderão tirar suas dúvidas sobre financiamento para projetos de biogás nas mesas de informação e, por meio do matchmaking, poderão identificar e reunir-se com potenciais parceiros de empresas nacionais e internacionais. O Fórum é realizado pelo projeto Probiogás, fruto da cooperação entre o Brasil, por meio da Secretaria Nacional de Saneamento Ambiental do Ministério das Cidades, e a Alemanha, por meio da Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbHe pela ABiogás, e conta com o apoio da Câmara Brasil-Alemanha.

O evento contará com palestras e debates acerca de temas relevantes para o aproveitamento do biogás, como a evolução do panorama regulatório brasileiro e os incentivos fiscais aplicáveis ao biogás.  Além de participar dessas discussões, as empresas também terão a oportunidade de consultar especialistas em financiamento de projetos e trocar informações com outras empresas do setor.

Durante as mesas de informação, empresas e especialistas poderão agendar reuniões individuais com agentes de financiamento, esclarecendo dúvidas e obtendo detalhes sobre opções de financiamento para projetos de biogás. Empresários interessados em desenvolver projetos e parcerias com outras empresas do setor de biogás, encontrarão interlocutores nacionais e internacionais no Matchmaking. Nestas reuniões individuais pré-agendadas, empresários poderão fazer o primeiro contato com potenciais parceiros de negócios.

Em 2014, mais de 60 reuniões foram realizadas e espera-se este ano ultrapassar esse número. Empresas interessadas em participar das Mesas de Informação e do Matchmaking devem se inscrever antecipadamente, no site do evento (www.forumdobiogas.com.br).

Serviço:

Evento: II Fórum da Indústria do Biogás

Local: Club Transatlântico. Rua José Guerra, 130 – Chácara Santo Antonio – São Paulo

Data: 2 e 3 de dezembro

TAGS: Empresas do setor de energias renováveis, Indústria do Biogás, órgãos públicos

Escrito por Alexsandro Labbate, Gerente Sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas

A prestação de um serviço de atendimento ao cliente com a máxima excelência é imprescindível para o sucesso dos negócios, especialmente em um momento no qual os consumidores estão mudando suas expectativas e até posicionamento. Por conta disto, para alcançar um diferencial competitivo, garantir que um negócio prospere e, mais do que isso, traga o valor esperado ao seu cliente, é preciso aprimorar as interações de serviço em campo. Assegurar que os clientes sejam ouvidos e recebam um serviço de valor é essencial para o êxito dos negócios. Principalmente quando se pensa que em momentos de insatisfação, as pessoas usualmente tendem a falar mais e expressar suas frustrações em voz alta, o que pode ser prejudicial à imagem da empresa.

De acordo com estudo conduzido pela americana Aberdeen, dentro das ofertas das empresas, o serviço pode gerar uma margem de lucro 10,7% mais elevada do que produtos. Exatamente, por já terem claro esse cenário, Executivos de nível C estão se unindo e fazendo do serviço em campo uma prioridade, passando inclusive a enxergá-lo, como uma enorme oportunidade de aumento de receita.

Mas, como implementar serviços de forma efetiva? Há três elementos que devem ser levados em consideração e ajudam a garantir a execução bem sucedida em campo: cliente, receita e lucro.

Do ponto de vista do cliente, componente fundamental deste processo, as mudanças devem ser concentradas na otimização dos serviços em campo. As visitas das equipes móveis são, normalmente, a única interação face a face que a empresa terá com um cliente. Desta forma, construir uma relação positiva vai aumentar a satisfação, a receita e melhorar a lucratividade.

No que tange a receita, já existe um entendimento por parte do alto escalão das empresas de que investir nesta interação com o cliente pode ser lucrativo. De acordo com o relatório da Aberdeen,Receita de Serviço: desenterrar um córrego inexplorado de dólares, oito em cada dez top performersdescobriram que, por meio do serviço em campo, foi possível alcançar, em 12 meses, suas metas de receita.

Por fim, entra a questão do lucro. Obvio que conter gastos é parte importante do processo de negócios, porém sempre qualquer corte deve ser realizado levando em consideração a necessidade de preservar e até elevar a qualidade de serviço em campo. É preciso pensar em uma integração entre as equipes de TI e de campo para que juntas introduzam, por exemplo, uma nova tecnologia móvel que reduza a quantidade de papel, elimine erros dispendiosos ou acessos físicos desnecessários.

Sendo assim, cada parte envolvida neste complexo processo de relacionamento em campo com o cliente e as etapas que compõem a prestação do serviço precisam ter um impacto positivo na percepção da qualidade pelo cliente. A tecnologia ajuda nesse sentido, pois existem soluções que conectam, por exemplo, os trabalhadores móveis, a empresa, o negócio e o cliente de forma a melhorar a experiência para todos. Como diz o velho ditado, “O cliente tem sempre razão” e as ferramentas de gerenciamento de serviço em campo capacitam as equipes a cumprir as expectativas dos consumidores. A transição de uma organização centrada no produto para uma focada no serviço beneficiará a imagem e o sucesso da empresa no futuro.

Alexsandro Labbate é Gerente Sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

TAGS: Artigo, atendimento, cliente, prestação de um serviço

A crise no setor de petróleo vai deixar de gerar R$ 62 bilhões em renda para o país até 2019. O número foi apresentado pelo Grupo de Economia da Energia (GEE) da UFRJ, na última sexta-feira, durante o Workshop Impactos Econômicos da Crise no Setor de Petróleo, promovido pelo IBP – Instituto Brasileiro de Petróleo, Gás e Biocombustíveis.

De acordo com o estudo, a queda no preço do petróleo fez que com que as principais petroleiras revissem seus investimentos no Brasil. No ano passado, quando a crise começou, houve uma redução de 16% dos investimentos no setor, que passaram de R$ 104 bilhões, em 2013, para R$ 87 bilhões em 2014. Já em 2015, o montante de investimento anunciado pelas petroleiras reduziu de US$ 236,7 bilhões para US$ 130,3 bilhões. A queda é de 45% e o impacto na renda nacional é de R$ 12,4 bilhões por ano.

Os prejuízos causados pela crise afetam ainda a geração de emprego e as receitas de Estados e municípios dependentes dos royalties, principalmente no Rio de Janeiro. Em agosto de 2015, o repasse para o estado foi de R$ 200 milhões que, apesar do aumento em relação ao mês anterior, representa R$ 69 milhões a menos do que o mesmo período de 2014. No primeiro semestre, a queda de arrecadação nos municípios produtores foi de 25% em relação a igual período de 2014.

“Essa queda se deve, principalmente, à redução da cotação do petróleo no mercado internacional. O preço do Brent passou de uma média de US$ 110 no primeiro trimestre de 2014 para menos de US$ 50 em agosto de 2015”, explicou o economista do GEE, Marcelo Colomer.

O estudo revela ainda que houve uma queda de 26% na criação de vagas de empregos no setor em cinco anos. Os mais atingidos serão os empregados do setor de serviços, que responde por 34,65% do total de empregos diretos criados pela indústria e por 18,52% dos indiretos. De acordo com levantamento realizado pelo professor Rodrigo Leandro, da FGV, o número de demitidos no setor no primeiro semestre desse ano ultrapassa 30 mil pessoas.

Para o secretário executivo do IBP, Milton Costa Filho, os dados são preocupantes e é preciso construir uma agenda positiva na tentativa de atrair novamente os investimentos para o país. “O último leilão da Agência Nacional de Petróleo (ANP) reforçou a preocupação, com a participação de poucos atores. Precisamos rever algumas questões regulatórias para fazer do Brasil um país mais atrativo aos investimentos das companhias, principalmente neste momento de crise, onde elas estão mais seletivas”.

Em contrapartida, o cenário favorece a balança comercial. Segundo o estudo, o saldo comercial da área de petróleo melhora por causa da redução da demanda, provocada pela crise e pelos aumentos de preços.

 Fonte: FSBComunicação

TAGS: crise, desaceleração da economia, setor de petróleo

Sete de cada dez cidadãos reprovam a condução do setor elétrico brasileiro. Pesquisa encomendada ao Ibope em todo o País pela Associação Brasileira dos Comercializadores de Energia (Abraceel) revela também que 25% da população atribui nota “zero” para as autoridades da área.

Os moradores das regiões Norte e Centro-Oeste do País são os mais críticos. No conjunto das regiões, a nota média das autoridades é de 3,5%, enquanto que 33% da população concede nota “zero” para a condução do segmento. Os dados mostram também que quanto maior o grau de escolaridade, menor a nota atribuída aos governantes. “A pesquisa é um sinal evidente da reprovação da condução recente do segmento”, afirma Reginaldo Medeiros, presidente da Abraceel.

A pesquisa foi encomendada como subsídio para a campanha A Energia para Voltar a Crescer é Livre, promovida pela Abraceel, com apoio da Confederação Nacional da Indústria (CNI) e mais 60 empresas e organizações da sociedade civil. A iniciativa tem como objetivo promover a liberalização do setor elétrico brasileiro, por meio da aprovação do projeto de lei da Portabilidade da Conta de Luz.

“O Congresso Nacional já se sensibilizou para conceder o direito da liberdade de escolha de fornecedor de energia para o cidadão, como já ocorre nos países da União Europeia, dos Estados Unidos, do Canadá e até mesmo nações latino-americanas, como a Colômbia”, explica Medeiros.

Atualmente, os poucos consumidores brasileiros que podem escolher seu fornecedor, sobretudo grandes indústrias e empresas, contam com tarifas 20% menores do que as praticadas no mercado cativo. Para o presidente da Abraceel, isso é um sinal inequívoco de como a ampliação da liberdade de escolha para todos os consumidores, inclusive os residenciais, pode contribuir para a queda dos preços. “Isso vai significar, além de maior competitividade para a indústria, um fator determinante para reduzir a indexação dos contratos no setor, contribuindo assim para a queda nas taxas de inflação”, complementa Medeiros.

A pesquisa Ibope sobre o setor de energia elétrica contou com 2.002 entrevistas realizadas em todo o Brasil, com pessoas acima de 16 anos. O intervalo de confiança é de 95%  e a margem de erro meariam estimada é de 2 pontos percentuais para cima ou para baixo sobre os resultados encontrados na amostra.

Fonte: Retoque Comunicação

TAGS: Abraceel, CNI, Energia para Voltar a Crescer é Livre, setor elétrico

*Por Alexsandro Labbate, gerente Sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas

É fato que o maior ativo de uma empresa são os seus clientes. E, neste contexto, aquelas empresas que conseguem estabelecer com o cliente uma experiência de serviço memorável,  apresentam maior competitividade e lucratividade. A rápida evolução tecnológica, porém, ocasiona que o que hoje é considerado algo exepcional, além das expectativas, em termos de prestação de serviços, muito em breve será algo apenas básico, inicial.

Isso por que a própria natureza da prestação de serviços está mudando, acompanhando a evolução da tecnologia, que reorienta as expectativas dos clientes e cria consumidores cada vez mais exigentes. Em um futuro próximo, por exemplo, as empresas inovadoras deverão encontrar novas formas de alinhar a prestação de serviços multi canal, em uma experiência unificada e muito mais simplificada.

Hoje, o que ocorre, é que toda o peso do gerenciamento deste relacionamento multi canais recai sobre o cliente. Nos próximos 20 anos, a meu ver, a mudança mais significativa na assistência ao consumidor deverá ser justamente esta: a responsabilidade passará a ser da própria companhia. Até 2035, as empresas estarão utilizando as mais avançadas tecnologias, certamente baseadas no conceito IoT, Internet das Coisas, para promover uma experiência de serviço ao cliente muito mais proativa e preditiva.

Dentro de alguns anos, não tenho dúvidas, o serviço ao cliente estará tão mudado que será algo inerente ao próprio produto. Produtos físicos terão embutida a tecnologia “sempre online”, que transformará as oportunidades de serviços em importante fonte de valor agregado.

As métricas de aferição da qualidade da prestação de serviços, por sua vez, não girarão mais em torno de um mero “tempo de resposta”. Com os avanços tecnológicos, métricas de evasão, de desconforto, de inconveniência e de inatividade, serão as principais referências.

Como a IoT irá mudar o relacionamento na prestação de serviço ao cliente

Uma pesquisa recente executada pelo  site de estatísticas GSMA Intelligence, apontou a existência de 7,5 bilhões de dispositivos móveis no mundo. Isso é um aumento de 6,1% em relação ao ano passado. Hoje, celulares e tablets são onipresentes. Os “smartwatches” e “phablets” estão chegando lá. Até mesmo as “smart bracelets”, pulseiras inteligentes, hoje exclusivamente utilizadas para compartilhar dados de saúde, terão seu uso ampliado. Todos esses novos dispositivos já começam a fazer parte de nossas vidas “sempre online/sempre conectadas”.

Muitos produtos estão tornando-se inteligentes. O que fará com que o número de dispositivos conectados à Internet exploda cada vez mais. O número de “coisas” que se espera sejam os novos nós da rede IoT são na verdade todos os dispositivos à nossa volta. Os especialistas não conseguem concordar em relação a essa projeção, mas todos concordam que será algo enorme. O Gartner, por exemplo, estima em 20 bilhões os dispositivos conectados à internet em 2020.

Abaixo procuro explorar um pouco algumas dessas novas tecnologias que podemos esperar para 2035, que irão fazer da IoT uma benção para a experiência de serviço ao cliente:

– Grande aumento na variedade de “wearables”, como roupas que carregam nossos dispositivos, monitoram nossa taxa de glicose, ou nos deixam navegar pela Internet, assim como anéis que armazenam nossas informações financeiras e podem ser utilizados para fazer compras;

– Aumento ainda maior no volume de produtos com sensores que se tornam inteligentes e conectados, incluindo mobília, aparelhos, brinquedos e infraestrutura;

– Mecanismos de interface melhorados, como interações por voz e rastreamento pelo olhar;

– Tecnologias que incrementam o valor dos dados coletados, incluindo uma melhor organização, rotulação, pesquisa, recuperação, relevância e tecnologias analíticas para proporcionar uma assistência ao cliente mais preditiva;

As tecnologias back-end, por sua vez, não irão apenas assimilar e analisar dados vindos de todos esses dispositivos conectados, mas de todo o nosso direct online e outras atividades rastreáveis. Nossas postagens de mídia social, email, históricos de compra e pesquisa, nossos históricos de serviços antigos. Toda essa enorme gama de informação sendo filtrada por análise avançada possibilitará às empresas uma visão dinâmica, em tempo real, de nossos interesses, desconfortos, preferências e humores.

O desafio então será, para as empresas, a implementação tanto das tecnologias como dos processos de negócios que podem transformar toda essa informação em um relacionamento de serviço ao cliente preditivo e facilmente acionável.

Quatro formas futuras de interações na prestação de serviço ao cliente

Até 2035, interações de serviço ao cliente poderão ser categorizadas em quatro tipos diferentes, que são caracterizadas pelas partes envolvidas na comunicação. Elas não são mutualmente exclusivas. Uma interação pode começar em um tipo e ser intensificada ou mesmo resolvida movendo-se para outro.

1. Máquina para Máquina: Dispositivos irão gravar seus próprios dados de manutenção. Em alguns casos, a máquina será capaz de se autocorrigir. Em outros, o dispositivo irá mandar seus próprios dados de manutenção para o sistema do vendedor ou fabricante, que pode assim proceder automaticamente com o ajuste necessário. Pense em softwares que instalam suas próprias atualizações, por exemplo.
2. Máquina para Humano: Em alguns casos, a questão da  manutenção, ou apenas o aumento da probabilidade de ser prevista a manutenção, pelos dados recebidos, requererá intervenção humana. O sistema de back-end irá determinar quais habilidades e equipamentos serão necessários, e programar o técnico de campo apropriado. Se para implementar a solução será necessário o acesso à casa ou aos negócios do consumidor, o sistema também fará a programação do agendamento. Baseada no histórico do usuário, a tecnologia de back-end saberá quais os horários mais convenientes para o técnico de campo realizar a visita.
3. Humano para Máquina: Modalidade que irá abranger consumidores que interagem diretamente com o dispositivo, ou talvez através de um aplicativo que conecta o dispositivo com a empresa, para fazer requerimentos ou encontrar informação. Isso também abrange a equipe da empresa no campo atualizando os sistemas de back-end com informação crítica: qual foi o problema específico, como e quando o problema foi resolvido, quando eles estão disponíveis para fazer uma outra visita. O sistema de back-end irá adicionar todos esses novos dados em sua análise para avançar suas capacidades de previsão e resposta.
4. Humano para Humano: Interações de serviço ao cliente diretamente de humano para humano serão raras. E não será mais um daqueles ciclos de agonia do tipo “pressione 1 para explicar seu problema”, pela sétima vez, que vivenciamos hoje. Pelo contrário. A maioria dos problemas será prevista e dirigida pela interação do dispositivo com o sistema de back-end. Quando uma pessoa da área técnica do cliente faz uma ligação ou aparece, como um técnico de campo ou fornecedor de abastecimento, já será com a solução em mãos. Somente os mais complexos problemas de serviço ao cliente irão requerer discussões no método “humano para humano” para descobrir a solução mais adequada. Aqui é onde a abordagem “omni-channel” entra para realizar o seu propósito.

Como tudo isso muda o papel da Central de Contato

Em vinte anos, nós não iremos mais vivenciar as IVRs, respostas interativas de voz, ou os agentes de contato roteirizados de hoje em dia. Em alguns casos, essa evolução ocorrerá simplesmnete por que o agente da central de contato, ou o próprio sistema, estará fazendo a primeira comunicação com o consumidor através do canal preferido e escolhido por ele. E, neste ponto do contato, muito do trabalho necessário, já foi realizado. Softwares de logística, planejamento e agendamento, já terão maneiras de determinar os tipos de equipamentos e habilidades do técnico de campo,  necessárias a cada caso; assim como a disponibilidade desses  recursos e da agenda do consumidor.

Quando é o cliente quem inicia o contato, sistemas de back-end de roteamento de contato irão analisar o contexto daquela pessoa e demanda, em tempo real, para maior precisão no direcionamento da comunicação. Usando o número de telefone, perfil nas mídias sociais ou email – qualquer meio de identificação disponível no canal de contato estabelecido pelo cliente – o sistema de roteamento saberá o que ele comprou, qual o seu histórico de serviço e fará julgamentos sobre o que poderia estar acontecendo naquele momento. E se uma segunda ligação for requerida, o cliente não precisará se repetir.

Em 2035, o serviço será o produto, mesmo quando existe um produto físico. E para se preparar para este novo momento, as companhias devem parar de ver a prestação de serviço como um “centro de custo”. Ao contrário, o foco deveria ser identificar se o seu serviço ao cliente está agregando valor ao seu negócio e como fazer isto. Até 2035, a unidade de prestação de serviços será um centro lucrativo, não um centro de custos. Se isso não ocorrer, a sua empresa está no caminho errado.

*Alexsandro Labbate é Gerente Sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

TAGS: prestação de serviços, tecnologias

À medida que a população mundial aumenta e as pessoas buscam padrões de vida mais elevados, mais água é necessária para uso pessoal e para produção de bens de consumo.  No entanto, a água potável não é facilmente reposta. Segundo dados da ONU, em 2050 haverá um aumento de 55% na demanda de água para abastecer a população mundial, o que é bastante preocupante, uma vez que, atualmente, cerca de 50% da água fresca utilizada é consumida muito mais rapidamente do que é reposta pelas fontes subterrâneas de água potável. A ONU também estima que 8% da energia gerada no mundo são utilizadas para água e instalações de águas residuais, o que também resulta no aumento do consumo de energia e interfere nas mudanças climáticas.Muitos países optam por tecnologias que reduzam os impactos ambientais e diminuam os gastos de energia durante o processo de tratamento de água e efluentes. Um exemplo disso é a Dinamarca, que diminuiu o consumo de água em aproximadamente 40% e permanece crescendo economicamente. Nos municípios, as instalações de água representam o maior consumo de eletricidade, normalmente de 25% a 40% do consumo total de energia. Na cidade dinamarquesa de Aarhus, a companhia de água local conseguiu modificar a instalação de águas residuais para também funcionar como planta de cogeração, que produz 90% mais energia do que consome.  A preocupação mundial com o alto consumo de energia em água e em efluentes também está aumentando e as normas de cada localidade estão começando a promover a utilização de soluções energeticamente eficientes. A ONU destaca que as taxas de desperdício de 50% não são incomuns em sistemas de distribuição urbana. Porém, as fugas podem ser reduzidas de 30% a 40% com o uso de tecnologias, como os conversores de frequência que controlam a pressão nos canos de modo que a água não vaze pelos buracos. Ao mesmo tempo, os drives geralmente poupam de 20% a 50% de energia.   No início deste ano, o Fórum Econômico Mundial classificou a crise de água e a falha na adaptação às alterações climáticas entre os cinco maiores riscos globais e incentivou os tomadores de decisão em todo o mundo à ação coletiva para resolvê-los. E não há nenhuma razão para esperar. Soluções que respondam aos desafios hídricos e climáticos estão prontas e seu payback é rápido.   * Julio Molinari é Presidente da Danfoss na América Latina

TAGS: Danfoss, desafios hídricos e climáticos, soluções

Empresas podem pedir o recálculo de juros mora sobre tributos e multas, em São Paulo

Os juros de mora para tributos e multas no estado de São Paulo estão fixados em 0,13% desde que sua sistemática de composição foi alterada pela Lei Estadual 13.918/2009. A alteração afronta o artigo 24 da Constituição Federal, que veda a aplicação de juros superior ao praticado pela União Federal, que tem como base a taxa Selic, aponta a advogada tributarista, *Silvia Helena Portugal, da **Morad Advocacia Empresarial.

Silvia Helena destaca que embora o Superior Tribunal de Justiça (STJ) e o Supremo Tribunal Federal (STF) já tenham se posicionado contrariamente ao valor dos juros de morade cobrado  no estado de São Paulo, o fisco paulista segue com a cobrança em tributos e multas, inclusive, no Programa de Parcelamento Especial-PEP acima do previsto  na Constituição Federal, que não pode ser superior à taxa Selic.

A advogada reforça que  “os juros aplicados nas execuções fiscais, autos de infração e no Programa de Parcelamento Especial –PEP são passíveis de contestação judicial” e que é possível pedir na justiça o recálculo  dos juros nas execuções fiscais e no PEP  com reduções expressivas do débito.

 *Silvia Helena Portugal é advogada da área tributária da Morad Advocacia Empresarial

TAGS: multas, Selic, STJ, tributos

 O desempenho da indústria paulista cresceu 1,2% em maio na comparação com abril, segundo dados com ajuste sazonal da Federação e do Centro das Indústrias do Estado de São Paulo (Fiesp e Ciesp) divulgados nesta quarta-feira (1/7).  Embora seja positivo, o resultado de maio não muda a perspectiva das entidades de baixo dinamismo da indústria neste ano.

O diretor do Departamento de Pesquisas e Estudos Econômicos (Depecon) da Fiesp e do Ciesp, Paulo Francini, explica que a cifra positiva em maio se deve a um comportamento significativamente negativo em abril.

“Comparamos maio com um outro mês que foi muito fraco. Mas se compararmos com o mesmo mês em outros anos, vemos que o crescimento de maio é muito modesto, porque este costuma ser um bom mês”, diz Francini.  Em relação ao mesmo mês do ano anterior, a atividade industrial apresenta uma queda de 7,7%.

A variação do mês de maio versus abril é uma das mais baixas da série histórica da pesquisa, iniciada em 2001. Mesmo em 2009, ano da crise, o desempenho industrial registrou um avanço mensal superior ao resultado de 2015, na série sem ajuste sazonal.

“Não podemos interpretar a pequena alta como, talvez, um processo inicial de recuperação, ou que o pior já passou. Não. Seria ledo engano. Nossa perspectiva para o ano mantém-se muito ruim, com o aprofundamento da crise no segundo semestre”, afirma Francini.

O Depecon projeta uma queda de ao menos 5% para a atividade industrial paulista em 2015.

Francini reforça ainda que não vislumbra recuperação do setor manufatureiro, uma vez que a demanda interna está desaquecida. “Para poder ler uma recuperação, é preciso vê-la espelhada em pelo menos três meses.”

 “A renda tem caído, o crédito tem caído. Portanto, o combustível maior para a atividade da indústria, que é a demanda, está em queda.”

Pesquisa

De janeiro a maio deste ano a indústria paulista registrou uma piora de 3,6% em seu desempenho. E no acumulado de 12 meses as perdas chegam a 4,8%, números da leitura sem ajuste sazonal.

Além da baixa base de comparação registrada em abril, a variável Total de Vendas Reais também ajudou a puxar o resultado do mês, com variação positiva em 2,5%.

Setores

O setor de produtos químicos se destacou na pesquisa, com ganho de 0,7% em maio versus abril, impulsionado por aumento de 3,1% na variável Total de Vendas Reais. As exportações do setor também corroboram o desempenho positivo do segmento.

De acordo com a Associação Brasileira da Indústria Química (Abiquim), as vendas externas da indústria de produtos químicos registraram alta de 20,6% nos cinco primeiros meses do ano na comparação com igual período de 2014.

Já no campo das perdas, destaque para a indústria de minerais não metálicos, que registrou queda de 1,5% em maio com relação a abril. O saldo negativo de 1,9% da variável Horas Trabalhadas na Produção foi uma das influências negativas ao desempenho do setor.

O setor está fortemente ligado à indústria da construção civil, que, por sua vez, registrou uma queda de 4,7% no Índice de Confiança da Construção, medido pela Fundação Getúlio Vargas (FGV).

Sensor em junho

A percepção do setor produtivo em relação ao mercado apresentou ligeira melhora em junho, de 44,3 pontos em maio para 46,7 pontos em junho, com ajuste. A variável Mercado também aumentou – foi para 47,2 pontos em junho, ante 41,9 pontos em maio.

O item Estoque chegou a 41,8 pontos no mês de junho, ante 45,5 pontos no mês anterior.  E a percepção quanto ao Emprego melhorou para 48 pontos, contra 43 pontos em maio.

De acordo com o levantamento, a variável Investimento ficou estável em 47,3 pontos versus 46,4 pontos em maio.

Leituras em torno dos 50 pontos indicam percepção de estabilidade do cenário econômico. Abaixo dos 50,0 pontos, o Sensor sinaliza queda da atividade industrial para o mês; acima desse nível, expansão da atividade.

No caso da variável Estoque, leituras superiores a 50,0 pontos indicam estoque abaixo do desejável, ao passo que inferiores a 50,0 pontos indicam sobrestoque.

Fonte: Fiesp /Ciesp

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