Especialista da AIDA explica como a nova geração de IA Generativa consegue aumentar a qualidade dos atendimentos ao cliente

A inteligência artificial (IA) já tinha capacidade de entender a linguagem dos clientes, avaliar suas demandas e encaminhá-las para os setores mais adequados, tornando o atendimento mais eficiente e ágil. Foi assim que ela se consolidou como um pilar para organizações do varejo. Agora, com a ascensão da IA Generativa, a tecnologia deu um passo além: passou a oferecer interações mais personalizadas, capazes de realmente compreender o comportamento do consumidor. De acordo com a pesquisa BoF-McKinsey State of Fashion, 79% dos clientes esperam que a IA entenda suas necessidades e ofereça recomendações mais precisas.

“Imagine um cenário onde o sistema detecta que boa parte dos clientes está insatisfeita com o tempo de espera nas filas ou com a falta de estoque, por exemplo. Ou que determinado produto ou promoção cause mais irritação no tom de voz do que a média. Com essas informações tão específicas em mãos, a ferramenta pode sugerir uma abordagem mais empática dos vendedores ou outras melhorias que retenham esse consumidor. Como bônus, a loja passa a ter acesso a um valioso banco de dados organizado, extraído de seus próprios atendimentos”, explica Carlos Sena, fundador da AIDA, uma plataforma de Inteligência Artificial Generativa (GenAI) focada em decifrar a Voz do Cliente.

Essa solução não se limita a interpretar as palavras ditas, como fazem os chatbots, mas analisa também os regionalismos, as emoções e o contexto daquela interação. Isso permite identificar padrões de comportamento e pontos críticos de melhoria, oferecendo insights para elevar a satisfação e a fidelização dos clientes.

A partir da análise dessas interações, é possível antecipar certos comportamentos e necessidades dos clientes, viabilizando o desenvolvimento de estratégias de vendas mais personalizadas e experiências mais satisfatórias, para serem usadas como referência. “Não se trata apenas de resolver problemas, mas de aprender com eles”, continua Sena.

Ou seja: além de diminuir o tempo de resposta no atendimento, a IA também contribui para a capacitação das equipes de vendas e suporte. Prova da eficácia desse método no longo prazo é um estudo da McKinsey, em que empresas que utilizam IA para treinamento de colaboradores registraram um aumento na eficiência operacional. Dessa forma, a partir dos dados e insights coletados sobre o público estratégico, a plataforma pode ser utilizada como um auxiliar no treinamento do time de varejo.

“Com um atendimento mais eficiente, as taxas de retenção e satisfação tendem a aumentar, enquanto os custos operacionais são reduzidos. A IA não substitui o vendedor ou o atendente humano, muito pelo contrário; entendemos que ele é extremamente necessário. Mas ela empodera estes profissionais com as ferramentas que faltavam para que possam oferecer as melhores soluções possíveis”, conclui Carlos Sena.

Sobre a AIDA

A AIDA é uma plataforma de Inteligência Artificial Generativa que revoluciona a maneira como empresas entendem e interagem com seus clientes. Por meio da análise de ligações e chats, cria resumos detalhados, identifica intenções, extrai métricas críticas e revela insights estratégicos – conectando negócios à verdadeira Voz do Cliente. Fundada em 2023, a AIDA nasceu com a ideia de explorar o potencial da IA generativa em resolver os desafios do mercado de Experiência do Cliente. Pioneira, com um time multidisciplinar e abordagem inovadora, se destaca como parceira estratégica na transformação de dados em valor real.

TAGS: #blogindustrial, #digital, #revistaps, #tecnologia

Por Jonathans Gomes de Lima – CTO da Evoy Consórcios

Em um mercado cada vez mais saturado de discursos e escasso em execuções transformadoras, é preciso tomar uma decisão radical: acelerar o futuro, agora. Um caminho para estimular essa jornada é promover a total reengenharia tecnológica. Uma transformação digital real, com entregas concretas, mensuráveis e impactantes — do atendimento à governança, da experiência do cliente à inteligência operacional.

Uma possível alternativa é redesenhar a central de atendimento, substituindo fluxos lineares e sistemas desconectados por uma plataforma omnichannel hiperpersonalizada: criar bots com IA embarcada no WhatsApp, entendendo contexto e intenção com NLP avançado — garantindo resoluções rápidas, humanas e consistentes.

Como resultado, é possível reduzir as transferências para atendimento humano, o que alivia a carga operacional e aumenta a produtividade por atendente. Não só, ajuda a reduzir o retrabalho e evita erros manuais. Desta forma, a experiência do cliente torna-se fluida, inteligente e assertiva, pois ele pode ser atendido no canal da sua preferência, com uma linguagem que compreende e no tempo que espera.

É possível afirmar que a personalização já não é mais um diferencial — é uma expectativa. Segundo o estudo da McKinsey ‘Next in Personalization Report’, 71% dos consumidores esperam algum nível de personalização, enquanto 76% se sentem frustrados quando ela não existe. O estudo reforça o impacto: empresas que se destacam em personalização geram 40% mais receita do que aquelas que não adotam essa estratégiaⁱ.

Outro meio eficaz é através da adoção de uma governança de infraestrutura inspirada no framework COBIT, um guia que ajuda empresas a melhor organizar e controlar a área de tecnologia, garantindo seu bom funcionamento e sua segurança. Sua adoção deve se dar não como obrigação, mas como base para um crescimento sustentável.

Nesse cenário, a segurança da informação assume um papel estratégico. Medidas como a proteção reforçada dos dispositivos, o controle rigoroso de acessos remotos, o monitoramento constante da rede e um plano de continuidade bem estruturado ajudam a reduzir riscos, garantir a estabilidade das operações e preparar a empresa para responder com agilidade a imprevistos.

A adoção de EDRs (detecção e resposta de endpoint) para proteção de endpoints, a autenticação multifator em VPNs, o monitoramento contínuo da rede e um plano de continuidade testado regularmente são ações que reforçam a resiliência, reduzem riscos operacionais e elevam a maturidade tecnológica da organização. Como resultado direto, há a ampliação da confiabilidade, mitiga-se riscos regulatórios e a empresa prepara-se para escalar com segurança.

Transformar é decidir com mais precisão. Com uma cultura data-driven e ferramentas como o Power BI, é possível obter inteligência operacional robusta. Dashboards em tempo real e relatórios interativos trazem visibilidade sobre áreas críticas — como vendas, atendimento e desempenho — permitindo decisões baseadas em dados. A gestão se torna mais ágil, com identificação rápida de gargalos e oportunidades, além de garantir governança com monitoramento contínuo de KPIs (indicadores-chave de desempenho). Cada líder passa a contar com um cockpit digital de gestão na palma da mão.

Apresento dois exemplos práticos e eficazes. O primeiro é o onboarding 100% digital, com biometria facial e validação por IA, que aumenta a escalabilidade com controle. A digitalização completa — da entrega à verificação de documentos — elimina etapas manuais, reduz a burocracia e acelera a ativação de clientes. Os resultados incluem menos erros, rastreabilidade total, maior conformidade, menor custo por ativação e melhor experiência para o usuário.

O segundo, focado na digitalização da jornada dos representantes comerciais, é um passo decisivo para aumentar a autonomia e eficiência. A implementação de painéis de desempenho semanais, automação no envio de notas fiscais e integração do ciclo de pagamento comissionado ao ERP. O impacto é o aumento na produtividade da equipe de vendas, redução de custos administrativos, diminuição de conflitos operacionais e maior engajamento, com visibilidade e confiança nos processos.

A transformação vai além da digitalização: é uma estratégia disruptiva. A TI deixa de ser suporte e torna-se plataforma de inovação, promovendo crescimento com escalabilidade e qualidade. Cada avanço reduz custos, aumenta a eficiência e melhora a experiência do cliente, com foco em ROI operacional. O roadmap inclui IA generativa na jornada do cliente, DevSecOps (Development, Security and Operations – abordagem moderna para desenvolvimento de software que integra a segurança desde o início do processo) integrado ao negócio, automação preditiva com base histórica e malha de dados conectada a APIs para decisões em tempo real.

Em resumo, para a transformação digital ser eficaz deve estar focada em resultados claros: crescimento, controle e encantamento. Com isso, observa-se uma operação mais inteligente, segura, escalável e centrada no cliente, gerando valor real. A tecnologia só se justifica quando transforma custo em lucro, processo em experiência e dado em decisão, e é exatamente isso que pode ser alcançado.

TAGS: #blogindustrial, #digital, #revistaps, #tecnologia

Jonatas Leandro

A revolução digital, impulsionada pela Inteligência Artificial (IA), está redefinindo radicalmente o mercado de trabalho, e a área de Tecnologia da Informação (TI) não é exceção. A demanda por profissionais qualificados nunca foi tão alta, mas apenas a capacidade de programar não é mais suficiente para garantir sucesso nessa área. O profissional de TI do futuro precisa ser um indivíduo multifacetado, capaz de navegar em um mar de dados e informações, e de entender as nuances da IA e da automação, para citar apenas duas tendências do presente.

A escassez de mão de obra qualificada em TI é um problema global, e a pandemia de COVID-19 apenas intensificou essa realidade. Segundo o relatório “Future of Jobs Report 2025”, do Fórum Econômico Mundial, 63% das companhias citam a falta de profissionais qualificados como impedimento para seu negócio avançar. O desafio de habilidades persiste em quase todos os setores e regiões geográficas, ficando em primeiro lugar em 52 das 55 economias e em 19 dos 22 setores analisados.

Além disso, a aceleração da digitalização em todos os setores da economia aumentou exponencialmente a necessidade por soluções tecnológicas inovadoras. Entretanto, aumentar o número de programadores não é a única resposta. É preciso formar profissionais mais completos, capazes de lidar com o desafio crescente dos sistemas e aplicações e se encarregar com o volume e a complexidade das tecnologias emergentes.

Há um aumento das tarefas intrincadas que os profissionais de TI devem ser capazes de desempenhar. Não basta mais apenas desenvolver códigos e sistemas. Se há 20 ou 25 anos era possível sobreviver conhecendo mainframe ou COBOL, hoje não basta conhecer Python ou Java para obter uma carreira estável e longeva. Agora é necessário também interagir e trabalhar com grandes volumes de dados. A automação, alimentada por IA, pode lidar com muitas tarefas repetitivas e operacionais, liberando a força de trabalho para tarefas mais criativas e de alto nível. Ela gera dados em uma velocidade sem precedentes, e os profissionais precisam não só entender esses dados, mas também ser capazes de analisá-los e tomar decisões estratégicas baseadas em informações processadas automaticamente.

Tudo isso nos mostra que os profissionais de TI precisarão ter habilidades em áreas como pensamento estratégico, design de soluções complexas e gestão de processos, além de dominar as ferramentas tecnológicas. A combinação de habilidades técnicas essenciais e criativas será um diferencial importante aos que desejarem se manter relevantes e competitivos no mercado de trabalho. Plataformas de aprendizado contínuo, certificações e redes de colaboração também serão cada vez mais essenciais para o desenvolvimento dos profissionais, garantindo que eles não apenas acompanhem as mudanças, mas também as liderem.

Do lado das organizações, a análise de dados e a IA estão transformando a maneira como elas operam. Não existe atualmente uma área de negócios que não possua uma camada digital. Da grande corporação ao vendedor de bala em ação em um semáforo e que aceita PIX: a tecnologia está presente, com foco central em eficiência e produtividade. Contudo, existe ao mesmo tempo uma demanda por avanços ainda maiores, com a falta de mais profissionais de TI exercendo um contraponto que freia uma maior velocidade no ambiente tech. Neste sentido, a IA pode ser vista como uma ferramenta de desafogo para diversos setores.

A IA é parte cada vez mais presente em nossas vidas, automatizando tarefas e tomando decisões complexas. Os profissionais de TI precisam entender como a IA funciona, quais são suas limitações e como utilizá-la de forma ética e responsável. Eles não serão mais apenas técnicos, mas também responsáveis por garantir que as soluções criadas sejam seguras, justas e transparentes. As competências em ética digital e governança serão essenciais, pois a habilidade de avaliar e mitigar riscos tecnológicos será um diferencial competitivo importante no futuro.

Além da formação técnica, o profissional de TI do amanhã precisa desenvolver habilidades sociais e de comunicação. A capacidade de trabalhar em equipe, de se comunicar de forma clara e concisa, e de entender as necessidades dos usuários são essenciais para o sucesso em qualquer projeto. Soft skills como a criatividade, a inovação e a capacidade de adaptação, também são altamente valorizadas pelas companhias.

O futuro da TI é promissor, porém também desafiador. A ascensão dos agentes de IA, que podem realizar tarefas complexas de forma autônoma, e o desenvolvimento da computação quântica, que promete revolucionar a capacidade de processamento de dados, vão exigir que os profissionais de TI se adaptem constantemente. Esta última, aliás, nos ajuda a esboçar um pouco mais a fundo o futuro.

A computação quântica promete transformar áreas como criptografia, otimização e simulação, o que exigirá dos profissionais de TI um novo conjunto de habilidades. Eles não apenas precisarão entender os princípios fundamentais da física quântica, mas também se especializar em linguagens de programação específicas e em arquiteturas quânticas que ainda estão em desenvolvimento. Este é um campo emergente, e quem estiver preparado para essa mudança poderá estar à frente de inovações disruptivas.

Ao mesmo tempo, estar preparado e ser protagonista do próprio desenvolvimento vale também para ferramentas hoje tidas como essenciais, como o machine learning, as redes neurais e os sistemas de recomendação. A habilidade de trabalhar com IA, seja para integrar soluções em processos de automação, seja para melhorar a experiência do usuário, é uma competência que não pode ser ignorada nem um minuto a mais.

Desta forma, para se manterem relevantes no mercado de trabalho, os profissionais de TI precisam investir em aprendizado contínuo. A tecnologia evolui rapidamente, e é fundamental acompanhar as últimas tendências e novidades do setor. A busca por cursos de especialização, participação em eventos e comunidades online são algumas das formas de se manter atualizado.

A área de TI é dinâmica e exige adaptação constante, mas as recompensas são grandes. A IA, a automação e a computação quântica geram um novo cenário, no qual habilidades tradicionais precisam ser complementadas com uma abordagem mais holística, ética e estratégica. Aqueles que souberem se adaptar a essas mudanças e adquirir as competências certas estarão bem-posicionados para desempenhar papéis de liderança nas inovações tecnológicas que estão por vir. O mercado de TI está se transformando, e os profissionais que conseguirem se reinventar serão os protagonistas dessa nova era.

TAGS: #digital, BlogIndustrial, RevistaPS

A Globant, empresa nativa digital focada em reinventar negócios por meio de soluções tecnológicas inovadoras, realizou com sucesso uma nova edição de seu principal evento: Globant Converge 2024.

Sob o título ‘CONVERGE AI: Disrupt, Delight, Connect’, o evento, realizado no último dia 21.11 em Las Vegas, reuniu líderes do setor, especialistas em tecnologia e empreendedores inovadores do mundo todo para compartilhar suas visões sobre o futuro da Inteligência Artificial (IA) e como ela impactará o dia a dia de qualquer ser humano ou empresa.

Um dos diferenciais deste evento são as figuras influentes do mercado que participam para darem seu ponto de vista na implementação de novas tecnologias em seus negócios.

Entre os mais notáveis ​​estavam Marcos Galperin, fundador e CEO do Mercado Livre; Stefano Domenicali, presidente e CEO da Fórmula 1; Christopher Young, vice-presidente executivo da Microsoft; Javier Tebas, presidente da LaLiga; Martin Wezowski, futurista-chefe da SAP; John Fanelli, vice-presidente de software empresarial da NVIDIA; Cassie Kozyrkov, CEO da Data Scientific; e Gwyneth Paltrow, fundadora e CEO da Goop.

“Reunimos a nossa comunidade de empreendedores, tecnólogos, pensadores e até artistas para discutir a transformação que a tecnologia mais recente está causando no seu ambiente e como pode moldar a sua criatividade”, disse Martín Migoya, CEO da Globant.

Abaixo, destacamos os seis marcos mais importantes desta edição:

1. IA, criatividade e marketing podem convergir?

Um dos principais eixos desse evento foi a fusão exponencial entre IA, criatividade e marketing. Em diferentes passagens, diversos líderes discutiram como as tecnologias de IA Generativa (GenAI) estão revolucionando o marketing, permitindo uma personalização sem precedentes e criando experiências altamente individuais para os consumidores. Foi destacado que, embora 90% das nossas decisões ocorram no subconsciente, as ferramentas de Inteligência Artificial têm a capacidade de influenciar com precisão e eficiência.

2. The intuit dome: a revolução nos estádios esportivos

Outro pilar foi a IA aplicada à experiência dos torcedores no setor de entretenimento, jogos e esportes, especialmente na construção do Intuit Dome, arena sede do time de basquete LA Clippers. Para os especialistas, sem dúvida, esse estádio é considerado um dos casos emblemáticos de reinvenção da experiência do torcedor, integrando o melhor da tecnologia e um design disruptivo para oferecer uma participação imersiva e única nos estádios esportivos.

Entre as principais funcionalidades, está o reconhecimento facial utilizado para entrar no estádio, acessar a praça de alimentação e ter uma experiência personalizada no setor de jogos.

3. IA e o futuro da mídia e do entretenimento

Um dos painéis discutiu como a Inteligência Artificial pode transformar a forma como consumimos mídia e entretenimento, destacando 300 versões diferentes do mesmo documentário usando a IA, o que permite diversas perspectivas sobre a mesma história. Em contrapartida, foram alertados os desafios de qualidade que podem surgir ao delegar a criação de conteúdos em sistemas de Inteligência Artificial, bem como as implicações jurídicas.

Além disso, foram abordadas questões sobre como a IA está ajudando a criar novas sinopses e narrativas, como o novo documentário do músico e compositor Brian Eno – conhecido por fazer parceria com David Bowie, U2 e Talking Heads, entre outros, que foi reescrito em diferentes versões a partir da IA para ampliar as possibilidades criativas na indústria cinematográfica.

4. Quidiyya City, visão saudita para 2030 e a cidade do entretenimento

Sem dúvida, a apresentação e exposição do conceito disruptivo da cidade de Quidiyya, da Arábia Saudita, formada para ser dedicada ao entretenimento, foi uma das atrações que mais chamou a atenção das pessoas no evento. Localizada a apenas 40 minutos de Riad, capital do país, essa cidade se tornará um centro global de esportes eletrônicos, jogos e entretenimento.

Esst projeto enquadra-se na ‘Visão Saudita 2030’, cujo objetivo é promover reformas transversais no sistema social, educativo e económico do país, diversificando a economia e reduzindo a dependência do petróleo. Nesse sentido, a cidade de Quidiyya será maior que Orlando, nos Estados Unidos, e terá estádios, museus, pistas de skate e, logicamente, tecnologia de ponta, como semáforos inteligentes e transporte autônomo. Sem dúvida, esta cidade pretende afirmar-se como a cidade inteligente mais avançada do planeta.

5. O impacto da IA: onde estamos e para onde vamos?

A Inteligência Artificial não está apenas mudando as experiências na indústria do entretenimento, mas também diversos aspectos diários. Nesse sentido, foram apresentados numerosos exemplos sobre como a IA pode reinventar setores-chave como os de transportes, e a medicina e a saúde.

Em particular, foi destacada a utilização da visão computacional para ajudar os patologistas a detectarem doenças como o cancro de forma rápida e eficiente. Entretanto, foi reiterado que, embora a IA já seja utilizada há muito tempo, o recurso só se tornou um mecanismo acessível para qualquer ser humano graças ao crescimento exponencial de ferramentas como o ChatGPT.

Da mesma forma, foi destacada a importância de empresas e startups medidas de segurança robustas que se alinhem com as regulamentações impostas pelos governos, especialmente na União Europeia.

6. O papel fundamental da tecnologia na Fórmula 1

O esporte e a tecnologia foram protagonistas no Globant Converge 2024. Em intervenção especial, o piloto argentino Franco Colapinto explicou detalhadamente como tecnologia, software e hardware estão ligados à estratégia de cada equipe na Fórmula 1, incorporando inovações tecnológicas nos carros, desde botões para economizar energia elétrica até a possibilidade de modificar a distribuição da frenagem em tempo real.

Nesse sentido, a interseção entre esporte e tecnologia busca transformar e aprimorar experiências digitais em eventos para fãs de F1 e principais interessados, incluindo o sistema de entrega de conteúdo usado no Pit Wall, espaço, onde são posicionados os equipamentos estratégicos para analisar dados em tempo real para gerar decisões informadas durante a corrida, como desgaste dos pneus e consumo de combustível.

“Recentemente, temos nos concentrado na IA devido à magnitude da sua mudança, que será desencadeada em todos os setores da nossa sociedade. Empresas, governos e todos os tipos de organizações terão que repensar a forma como interagem com os seus cidadãos e clientes, além de reimaginar a forma como administram seus negócios aproveitando essas novas tecnologias de Inteligência Artificial”, concluiu Migoya.

TAGS: #blogindustrial, #digital, #revistaps